五大 ITIL 服务战略流程 战略管理 您上一次开展研究是什么时候？虽然这可能不是您近期的关注点，但研究却是战略管理流程的第一步。首先，评估您作为 IT 组织所提供的产品或服务，以及您的独家能力。快速的市场研究可在更广泛的竞争格局中发现机会。在内部，您可以了解业务中存在哪些需求和限制，以便提供与组织目标相匹配的服务。这种将 IT 服务与您的市场和组织相协调的流程被称为“战略管理”。
针对 IT 服务的战略管理会产生两个结果。首先是您的 IT 组织承诺提供的一组服务。这组服务融合了您的业务需求、市场机会以及您 IT 团队的独家技能。战略管理的第二个结果是实施计划。对于您计划提供的每项服务，您的战略都会明确完成工作的团队成员、资源和流程。
服务项目组合管理 After strategy management, you’ll have a set of services you can offer which is called your “service portfolio.” Service portfolio management is how your team monitors each of the services and ensures continued alignment with business goals. Service portfolio management is an ongoing process that checks actual service usage against the service strategy. In pursuit of continuous improvement, portfolio management ensures that you have the right mix of services to meet required business outcomes at your current level of investment.
假设一个 IT 组织承诺提供笔记本电脑设置、移动设备调配、网络基础架构管理和云安全服务。在项目组合管理完成之后，他们可能会设立一个服务台，提供四个选项供客户选择。对于四项服务中的每一项，他们都会记录工作流程、设置 SLA，并开始跟踪每个服务请求的执行情况。如果一项产品让团队不堪重负，而另一项产品从未使用过，项目组合管理就会鼓励调整产品/服务和资源以更好地满足业务需求。
IT 财务管理 一旦您清楚自己能提供什么以及如何衡量成功，您便可进入 IT 财务管理领域。在此阶段，您会确定每项服务的价值，并建立持续提供服务所需的财务支持。该流程包括预算编制、会计和收款，以便组织承担成本并产生利润。
此阶段会从与财务和会计团队的合作中受益。训练有素的会计师可以帮助您对每项服务进行成本效益分析，并得出按服务划分的总支出。一旦您对自己的支出有了准确的了解，您就能发现削减成本的机会。预算编制期间会分配资金以保持服务正常运行，同时支持您的整体服务战略。收款或收费是向客户收取其所用服务的相关费用的流程。
需求管理 预测对服务的需求有助于您管理团队和资源。需求管理是能力管理的先导环节。通过分析、预测服务需求并向其施加影响，您可确保自己拥有有效提供服务所需的适当能力。
服务台工作单数据最有助于分析服务使用情况。您还可以使用其他数据点，例如网络和设备使用情况。您在分析阶段的目标是了解服务的当前使用情况。进入预测阶段，您需将重点转移到预测需求、确定趋势以及预测未来的使用情况。预测需求最简单的方法之一是与企业周边的商业领袖进行交谈。对服务需求施加影响是限制风险和支出的另一强大工具。许多 IT 团队会通过明确传达他们将提供和不提供哪些服务来影响需求。
业务关系管理 ITIL 服务战略中最令人耳目一新的一个部分是业务关系管理。在此环节，您可以放弃对服务的关注，转而重新专注于与内部团队、员工以及您可能拥有的其他客户保持积极的关系。专注于关系管理最简单的方法是收集客户满意度数据。许多团队在其服务台软件中使用自动投票功能，从而始终牢记这些数据。围绕关系管理设定目标可以帮助团队围绕正面成果互相保持一致。
业务关系管理的另一战略是重新审视最初激发服务战略的需求和业务目标。通过与团队和业务领袖单独交谈，您可以更深入地快速了解他们的需求，并确定可以做出的调整从而更好地满足这些需求。尽管这些对话的结果本身很有用，但许多 IT 领袖发现，进行这些对话不仅可以解决问题，还可以增强相互关系。